Customer Value Management – In één oogopslag meer inzicht in rendementen, kosten en opbrengsten

Het gebruik van data wordt steeds toegankelijker. En dat levert nieuwe mogelijkheden op. Je kunt bijvoorbeeld eenvoudig verschillende data aan elkaar knopen om nieuwe inzichten in je klanten te krijgen. Customer value management (CVM) helpt jouw bedrijf om de waardeketen inzichtelijk te maken. Hierdoor kun je concrete acties formuleren om de waarde van de diensten en producten voor je klanten te vergroten. Dit geeft je kansen om het rendement te verhogen en jullie concurrentiepositie te versterken.

Door Emiel de Groot, september 2019

De uitdaging

Om de waardeketen inzichtelijk te maken, is het belangrijk om zowel de kosten als de opbrengsten op de juiste manier aan elkaar te koppelen. Een populaire methode om kosten toe te wijzen aan activiteiten is ‘activity-based costing’. Echter, in de praktijk blijkt het moeilijk om alle kosten toe te wijzen aan specifieke producten of diensten, laat staan deze te verbinden aan de klant. Daarnaast zorgen een versnipperd IT-landschap en verouderde IT-oplossingen binnen bedrijven voor een serieuze uitdaging.

Customer value management als oplossing

Gelukkig biedt Customer Value Management (CVM) een oplossing voor deze uitdaging. CVM is een geïntegreerde aanpak om verschillende soorten data uit verschillende domeinen met elkaar samen te brengen. Hierbij maakt CVM gebruik van slimme tools en verschillende soorten data om de échte feiten boven tafel te brengen, en deze vervolgens te kunnen monitoren. CVM geeft je antwoorden op concrete vragen als:

  1. Worden alle relevante kosten meegenomen in het berekenen van de kostprijs?
  2. Hoe kan ik de winstgevendheid van mijn producten verbeteren?
  3. Hoe zorg ik ervoor dat de marges op mijn producten groeien?
  4. Welke klant levert het meeste op?
  5. Welke verkoopkanalen zet ik in?
  6. Wat kost onze service?
  7. Hoe krijg ik grip op mijn vervoerskosten?
  8. Hoeveel rendement verwacht ik?

Voordelen van CVM

Naast antwoord op de hierboven genoemde vragen biedt CVM je ook inzicht in allerlei gebieden die waardevol zijn in de zoektocht naar rendement. Door een geïntegreerde aanpak is CVM breed toepasbaar en in te zetten voor:

1. Betreden van nieuwe markten

Met de inzichten in je klanten kun je als organisaties nieuwe markten ontdekken. Daarnaast bieden de data-gedreven inzichten nieuwe strategieën om in te stappen in rendabele markten. Zo kun je deze nieuwe markten meteen beter bereiken.

2. Meten van de prestaties van producten en diensten

Door data uit verschillende hoeken van de organisatie te combineren en te verrijken, ontstaan nieuwe inzichten die veel zeggen over de waardeketen. Door alle kosten en opbrengsten aan elkaar te koppelen, ontstaan er betrouwbare en actuele inzichten in de prestatie van jouw producten.

3. Ontwikkelen van nieuwe proposities

Naast inzicht in kosten en opbrengsten biedt Customer Value Management nog meer inzichten. Denk bijvoorbeeld aan inzicht in klantrelaties en aankoopgedrag. Zo wordt er focus aangebracht op alle aspecten van klant en product.

4. Optimaliseren van marketingstrategieën

Weten wie je klant is en hoe je deze het beste kan bereiken is essentieel voor een effectieve marketingstrategie. Zo kunnen de juiste producten via het juiste verkoopkanaal worden aangeboden. Hiermee voorkom je verspilling van het marketingbudget aan het bereiken van een publiek dat zich toch niet aangetrokken voelt tot jouw producten.

5. Waardevolle producten aanbieden

Door de klant beter te kunnen doorgronden en zijn wensen inzichtelijk te maken, kan je als organisatie je productenaanbod beter leren afstemmen op de behoefte van jouw klant. Hoe eerder je deze inzichten hebt, des te sneller je aan de slag kunt met die producten die echt werken.

6. Innoveren

Naast het afstemmen van je productenaanbod kun je ook nieuwe producten ontwikkelen, die nog beter aansluiten op de wensen en behoeftes van jouw klanten.

Met Customer Value Management naar inzicht?

De eerste stap is een team samenstellen met vakmensen die diverse soorten kennis paraat hebben, om zo de juiste invulling aan Customer Value Management voor jouw organisatie te kunnen geven. De tweede stap draait om de tooling. Om snel inzichten uit grote hoeveelheden data te distilleren, heb je krachtige tools nodig. Er zijn een aantal specifieke tools die je gericht kunnen helpen bij het verwerken van de benodigde CVM-data. Denk bijvoorbeeld aan SAP PaPM en Tibco data virtualisatie, waar we in de praktijk mooie resultaten mee zien.

De analyse zelf begint met het in kaart brengen van de beschikbare informatie, en de relaties in deze informatie. Vervolgens kijk je naar hoelang iemand al klant is en welk gedrag een klant vertoont. Met een goed beeld van de relatie met je klant kun je gaan kijken naar logische klantgroepen, de totale opbrengsten en de kosten per groep. Hierdoor worden de echte marges per klantgroep zichtbaar. Door al deze inzichten kun je als bedrijf beter gaan sturen en investeren in klantgroepen die daadwerkelijk zorgen voor rendement.

Finext als partner bij de implementatie van CVM

De specifieke invulling van CVM is per bedrijf verschillend. De essentie blijft echter hetzelfde: inzicht geven in kosten en opbrengsten en deze relateren aan de klanten. Finext helpt bij dit arbeidsintensieve project door samen met jou te kijken of je de dingen goed doet én of je de goede dingen doet.

Finext ondersteunt bedrijven om echte stappen te zetten. We doen dit door samen data te koppelen en daarmee te bouwen aan effectieve, betrouwbare en eenduidige inzichten. Sinds 2007 hebben we succesvolle projecten afgerond voor ING Retail, NS, PostNL, Nationale Nederlanden, Rabobank en vele anderen.

Aan de slag met Customer Value Management?

Benieuwd hoe jij CVM kan inzetten om het rendement van jouw organisatie te verhogen?
Bekijk hier het webinar ‘Zoektocht naar het rendement per klant’.

Cost & Profitability Management