• Gereedschappen voor de procesdokter: process mining en robotisering

In 1895 werd door Wilhelm Röntgen de röntgenstraling ontdekt. Dit heeft zich sindsdien ontwikkeld tot een medisch specialisme waarbij de plaats en oorzaak van een aandoening achterhaald kan worden. Vervolgens kan een volgende specialist, bijvoorbeeld een chirurg, aan de slag om de kwaal op te lossen. Process mining en robotic process automation (RPA, of robotisering) zijn twee specialismen binnen het ‘procesdokterschap’. Het zijn twee termen die tegenwoordig veel bij bedrijven in de board rooms besproken worden, maar nog vaak los van elkaar toegepast worden met hetzelfde  doel: het verlagen van proceskosten. Een combinatie van deze twee specialismen zal echter leiden tot nog meer efficiëntie en het nog effectiever kunnen snijden in proceskosten. Hierbij laat process mining zien waar de pijn zit en lost RPA de pijn op. Om in de metafoor te blijven: een chirurg weet immers niet precies waar te snijden zonder advies van de radioloog.

Na het lezen van dit artikel kan jij meepraten over process mining en RPA en weet jij hoe je door een combinatie van de twee resultaten kunt behalen. Interessant dus ongeacht of je nu nog niet weet wat process mining & RPA zijn of dat je al de eerste stappen met process mining of RPA hebt gezet.

Door Frank Nobel, Bas van der Pol (Ciphix), juni 2018

Wat is process mining?

Process mining is een nieuwe methode om processen te verbeteren. Het laat op basis van zogenaamde ‘event data’ uit IT-systemen zien hoe het proces er onder de motorkap uitziet. Dit kan een combinatie zijn van workflow-, CRM- en ERP-systemen waardoor process mining het hele ketenproces in kaart kan brengen.

Processen worden namelijk vaak in kaart gebracht op basis van de subjectieve blik van medewerkers. De feiten over het proces die je visualiseert met process mining, zorgen voor transparantie. Iedereen heeft het over dezelfde aantallen en proces varianten. Waar vroeger vaak alleen de happy flow in kaart was, geeft process mining ook meteen inzicht in alle uitzonderingen en knelpunten. Dit voorkomt de discussie over de huidige situatie en laat je meteen focussen op het ontdekte verbeterpotentieel.

Het ontdekken, analyseren en verbeteren van processen met behulp van process mining is een voor de hand liggende toepassing. Het is namelijk een perfecte toevoeging op het bestaande Lean en Six Sigma. Recent heeft Gartner  haar eerste ‘Market Guide’ over process mining gepubliceerd. Hier benoemt ze nog vier andere toepassingen van process mining. Zo kunnen bijvoorbeeld auditors process mining gebruiken voor het aantoonbaar in control zijn. In plaats van een steekproef kan nu 100% van de uitgevoerde transacties in kaart gebracht worden. Dan zie je precies waar het proces wel goed loopt, en wat de uitzonderingen zijn. Er zal dus een verschuiving mogelijk zijn van rapporteren op een steekproef naar het alleen nog verklaren van die uitzonderingen.

Twee andere doelen dus (procesverbetering en compliance), die je bereikt met hetzelfde middel. Process mining is echter niet de heilige graal, een magische truc die alles voor je oplost. Het geeft inzicht. Door het visueel te maken breng je dit inzicht makkelijk over aan de business én IT stakeholders. Process mining is dus niet het enige middel om jouw doel te bereiken. Het laat zien waar de pijn zit (en kwantificeert deze), maar heeft procesexpertise, verbetertechnieken en automatiseringstechnieken nodig om de besparing te realiseren. RPA is zo’n besparingsmiddel dat na process mining ingezet wordt, en wordt als combinatie door Gartner benoemd als een van de vijf toepassingen.

Wat is RPA?

Robotic Process Automation (RPA) is een nieuwe technologie die bedrijven in staat stelt om processen te automatiseren door middel van Software Robots. Software Robots kunnen menselijke handelingen op computers repliceren en op deze wijze allerlei taken overnemen. RPA kan hierdoor werken met alle bestaande softwareapplicaties doordat het net als een mens via de visuele voorkant interacteert met bestaande applicaties. Dit betekent dat een Software Robot bijvoorbeeld SAP opent, inlogt en naar de benodigde pagina navigeert om vervolgens transacties aan te maken.

De robot opent applicaties, leest data uit, vult de data in een andere applicatie, exporteert een rapport en stuurt het rapport via de e-mail naar stakeholders. Allemaal voorbeeld taken die een Software Robot kan uitvoeren. Goed te robotiseren processen zijn over het algemeen repetitief, op regels gebaseerd en gestandaardiseerd. Door deze processen naar de robot te verplaatsen, krijgt de mens weer ruimte om zich te focussen op waarde toevoegende activiteiten. RPA zorgt dan voor de verwerking van routinematige taken terwijl de mens weer kan doen waar die goed in is, creatief nadenken en innoveren.

RPA zorgt voor flexibiliteit en schaalbaarheid, een nieuwe robot is in no-time toegevoegd aan de digital workforce. Verder is de workforce 24/7 inzetbaar, maakt het geen fouten, realiseert het snellere doorlooptijden en heeft het een zeer korte terugverdientijd.

Uitdagingen RPA

RPA is dus een krachtig middel met een snelle, positieve business case. Zoals elke nieuwe toepassing, heeft RPA ook haar uitdagingen. De drie grootste uitdagingen zijn: standaardisatie van de processen, het maken van een gevalideerde business case en het overtuigen van de stakeholders.

Proces standaardiseren

Hoe eenvoudiger het proces, hoe eenvoudiger het proces te automatiseren is. Een logische gedachte die zeker bij RPA van toepassing is. In een sprint van twee weken is vaak de ‘happy flow’ volledig te automatiseren. We weten echter allemaal dat in elk bedrijf er binnen de processen olifantenpaden en uitzonderingen zijn. Er is nu eenmaal een verschil in hoe het proces beschreven is, hoe men denkt dat het proces verloopt en hoe het proces werkelijk wordt uitgevoerd. Een afgekeurde controle, een typefout of per ongeluk verkeerd geregistreerd. Dit zijn allemaal redenen waarom het ‘first time right’ percentage geen 100% is. Deze varianten komen (hopelijk) minder frequent voor dan de happy flow, maar kosten even veel tijd om te robotiseren. Minder varianten binnen een proces, en dus meer standaardisatie van de uitvoering betekent een hogere efficiëntie én effectiviteit van RPA.

Business case

Uiteindelijk draait alles binnen de organisatie om de business case. Op basis van deze business case wordt besloten of – en met welke prioriteit – een verandering doorgevoerd gaat worden. Een uitdaging is dus om de juiste cijfers boven tafel te kunnen krijgen én om deze cijfers goed te kunnen valideren. De verhalen zijn vaak gebaseerd op een gevoel, waarbij vaak niet verder gekeken wordt dan je eigen bureau, afdeling of silo. Een veel voorkomend scenario is dat werknemers beweren dat iets vaak voorkomt, maar de cijfers, als deze überhaupt bekend zijn, deze bewering niet onderbouwen.

Stakeholders

Om de stakeholders écht te overtuigen en buy-in van het management te krijgen moet je een stap verder gaan dan alleen de business case. Dan is een Proof of Value (PoV) nodig die daadwerkelijk aantoont dat de business case valide is. Hierbij is het de uitdaging om de juiste cijfers boven tafel te krijgen. Zorgt een besparing aan het begin van de keten niet voor meer werk aan het einde van de keten? En hoe toon je dat met harde cijfers aan nadat de eerste taken gerobotiseerd zijn? Daarnaast moet niet alleen het operationele (business) kamp overtuigd worden, ook het ondersteunende (IT) kamp moet meegenomen worden.

Uitdagingen zijn er om aangepakt te worden. En dat kan met process mining. Wil jij weten hoe process mining ingezet kan worden om RPA efficiënter én effectiever in te zetten? Houd de site in de gaten voor het volgende artikel. Voor deze reeks werken wij samen met de RPA experts van Ciphix.

 

High Performance Financiële FunctieKeten- & ProcesoptimalisatieManagementinformatie & Dashboarding