• PGGM bespaart tijd met process mining

PGGM, één van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland, wil haar processen efficiënter maken en de factuur van de accountant verlagen. Hiervoor onderzocht zij de toegevoegde waarde van process mining. Met succes: de organisatie verwacht een besparing van 66% aan tijd voor de eerste-, tweede- en derdelijns controles van de processen in het experiment.

Process mining is een nieuwe methode voor procesverbetering. Alle samenhangende handelingen en doorlooptijden van een proces worden in kaart gebracht. Tijd voor een aantal vragen aan Henri Martens, Manager Shared Service Center Extra Services van PGGM.

Door Frank Nobel, januari 2018

1. Waarom ben je begonnen met process mining?

Vanuit de gesprekken met onze accountant KPMG werd process mining geopperd als mogelijkheid om de kosten van de complexe verantwoordingsprocessen en daarmee ook de factuur van de accountant te verlagen. Met dit besparingspotentieel als doel ben ik met een experiment gestart.

Ik sta altijd open voor innoverende technieken en werd door de ervaringen van KPMG gemotiveerd. Bij PGGM wordt namelijk veel tijd besteed aan verantwoordingsrapportages om aan onze klanten te laten zien dat wij onze processen op een juiste manier beheersen. Vervolgens kost het de accountant de nodige tijd om de opgestelde dossiers (en de totstandkoming ervan) te beoordelen.

Henri Martens Process Mining
Henri Martens (PGGM) tijdens Ronde Tafel event

2. Welke waarde levert het gebruik van process mining bij PGGM?

Process mining levert inzicht in het proces. Het laat alle (in de systemen vastgelegde) handelingen zien en hun onderlinge relaties. Zo laten we met process mining zien dat alle verstuurde brieven gecontroleerd zijn. Daarnaast laten we ook zien dat deze controle door een tweede medewerker is uitgevoerd. De controle, die onderdeel is van de verantwoordingsrapportages, kan met process mining sneller uitgevoerd worden, én is vollediger dan een steekproef. We zijn echter niet bij één toepassing gebleven, maar hebben de kracht van process mining ook ingezet bij andere afdelingen en processen van PGGM. Al snel werd duidelijk dat het gebruik van process mining meer biedt dan alleen het efficiënter uitvoeren van controls; process mining is juist ook heel waardevol om verbetermogelijkheden in alle processen te identificeren.

“Process mining laat alle in de systemen vastgelegde handelingen zien.”

3. Wat was de belangrijkste succesfactor van het experiment?

De belangrijkste succesfactor was het samenstellen van een multidisciplinair team met de juiste combinatie van expertises. Als je process mining gebruikt, is het belangrijk om de juiste competenties in huis te hebben. Het is een combinatie van data mining en procesanalyse. Binnen mijn team hebben we een aantal ervaren collega’s die goed weten hoe de uitvoering van het proces gaat, maar minder collega’s met data-affiniteit. Zo ben ik op zoek gegaan naar iemand met data-affiniteit die zich fulltime zou kunnen storten op process mining en kwam uit bij Finext. Daarmee was het team compleet om met de tooling van process mining te gaan experimenteren. Daarnaast heb ik het team de tijd en vrijheid geven om zelf het experiment uit te bouwen en daarmee aan te tonen dat process mining toegevoegde waarde voor PGGM heeft.

4. Wat heeft de inzet van process mining jou opgeleverd?

We verwachten een besparing van maar liefst 66% aan tijd voor de eerste-, tweede- en derdelijns controles voor de betreffende processen. Met gebruik van process mining stelden we namelijk vast dat essentiële processen voor meerdere klanten hetzelfde worden uitgevoerd. Dit bewijs zorgt ervoor dat er minder verantwoordingsdocumentatie nodig is.

Daarnaast hebben de analyses concreet geleid tot meer inzicht in de werkelijke uitvoering van onze processen. Hiermee hebben we al diverse procesverbeteringen door kunnen voeren. Denk bijvoorbeeld aan de toepassing van Robotic Process Automation (RPA) op één van de geanalyseerde processen, terwijl dit eerder niet zinvol werd geacht.

We hebben nu bij meerdere afdelingen de analyse van een aantal processen afgerond. Deze analyses zijn, door het extra inzicht op basis van feiten uit de systemen, het startpunt geweest van procesverbeteringen. In onze werkwijze is opgenomen dat wanneer de verbeteringen zijn doorgevoerd, er ook een tweede meting wordt gedaan om het uiteindelijke gerealiseerde verbeterpotentieel zichtbaar te maken.

 

 “De belangrijkste succesfactor is een multidisciplinair team met de juiste competenties van data mining en proces analyse”

5. Hoe ga je process mining in de toekomst gebruiken?

In de toekomst gaan we process mining inzetten om continue verbeteringen door te voeren in veel meer processen. Hierbij zoeken we nu samenwerking met de robotisering- en data-science-disciplines. Met deze groep worden de kaders geschetst voor het toekomstig gebruik van process mining, PGGM breed.

Tijdens het experiment is process mining op verschillende manieren toegepast, zowel voor ad-hoc analyses als voor lange termijnoplossingen. In de nabije toekomst is het vooral belangrijk om process mining in de organisatie te blijven gebruiken. Enerzijds voor het monitoren van processen op voortdurend verbeteren, anderzijds door het implementeren van standaard controlerapportages.

Wil je meer weten over process mining? Bekijk dan ons webinar terug via deze link of neem contact op met Frank Nobel. 

Keten- & Procesoptimalisatie Banken & Verzekeraars