Is jouw klant van vandaag ook jouw klant van morgen? - Finext
  • Is jouw klant van vandaag ook jouw klant van morgen?

Het kan confronterend zijn om stil te staan bij de ontwikkeling van je klanten. Toch is het essentieel. Grote retailers die omvallen zijn eigenlijk geen uitzondering meer, het goede nieuws is dat dit klantgerichte ondernemers ruimte geeft om harten te winnen. Het verschil tussen ‘toppers’ en ‘floppers’ wordt steeds groter!

Ik kan mij nog heel goed herinneren dat beginnende collega-verkopers in mijn studentenbaan (bij een bekende herenmodezaak) onze klanten graag alle pakken, shirts en accessoires wilden laten zien om de klant zo goed mogelijk te helpen en wellicht een stukje ervaring te compenseren. Uiteindelijk zorgde dit voor een lastig, lang en onzeker verkooptraject waarbij de klant zelfs onzeker werd over zijn keuze.

In de eerste jaren moesten we leren onze klanten in een korte tijd te ‘profileren’. Welke stijl draagt de klant bij binnenkomst, heeft hij een duidelijke voorkeur voor bepaalde merken en kleuren? Wil hij eerst rustig rondkijken of liever eerst een kop koffie en een goed gesprek? Is het een bekende klant of helpen we deze klant voor het eerst? Welk merken en modellen goed bij zijn postuur?

Filteren

Vervolgens begon het ‘filteren’ van de wensen door het stellen van de juiste vragen. Wat voor werk doet deze klant? Welke pakken heeft hij al in de kast hangen? Heeft hij voorkeur voor een kleur? Past een krijtstreep of een visgraat beter bij zijn functie? Is hij veel onderweg waardoor zijn broeken sneller slijten of vliegt hij veel en heeft hij veel baat bij kreukvrije stoffen? Wat heeft deze klant in het verleden uitgegeven voor zijn pakken en wil hij een keer een mooier pak proberen?

Het geheim achter het verkoopsucces was om op basis van deze ‘filters’ maximaal drie pakken aan te bieden waarvan we wisten dat we er ook genoeg accessoires voor hadden om te matchen. Tenslotte wil je naast een pak de klant ook blij maken met een mooi shirt, das en een passende overjas.

Persoonlijke benadering

Zo heeft de klant beperkte maar doeltreffende opties, minder keuzestress en meer maatwerk, en een beter gevoel bij de service en expertise. Uit eigen ervaring weet ik dat een persoonlijke benadering van klanten het best werkt, zeker nu consumenten steeds meer vrijheid en mogelijkheden hebben om te kiezen tussen leveranciers en producten.

Door nieuwe businessmodellen, oftewel manieren van zakendoen, raken veel organisaties het persoonlijke contact met de klant kwijt, terwijl het tegelijkertijd juist steeds belangrijker wordt om dat wel te bieden. Sterker nog, om te kunnen concurreren is het noodzaak om te weten wat de klant morgen doet. Stiekem is het een ‘rat race’ waarbij slechts bedrijven met de meeste klanteninformatie als winnaars over zullen blijven. Tenslotte kan de consument iedere euro maar één keer uitbesteden en doet hij dit steeds liever online.

Een rol voor Finance en IT 

Finance en IT kunnen hier een belangrijke rol in spelen. Steeds meer organisaties analyseren hun klantendata. Zo komen zij achter de juiste informatie om het aankoopproces te versimpelen, tot een persoonlijke benadering te komen en de juiste producten aan te bieden.

De belangrijkste uitdaging hierbij is het onderscheiden van waardevolle data en de vertaling hiervan naar informatie om de klantrelatie en omzet te verbeteren. Stel daarbij de bovenstaande vragen, maar dan toegespitst op je eigen branche. In de praktijk geeft een eenvoudige, doch effectieve aanpak de beste resultaten. Stap voor stap kom je tot een volledig klantbeeld en een bijpassende benadering.

De klant van morgen

Hoe benut jij de data om het ‘assortiment’ af te stemmen op jouw klanten? Volstaat je huidige benadering of denk je dat je meer kunt bieden aan je bestaande klanten? Welke inzichten heb je nodig om de acquisitie van nieuwe klanten te verbeteren? Deze vragen moeten niet alleen op de agenda van sales & marketing staan. Juist in jouw rol kun je hier een gefundeerde bijdrage aanleveren. Zo zijn je klanten van vandaag ook je klanten van morgen.

Cost & Profitability Management