Acties om Margin Leakages in Customer Management te voorkomen
Als CFO is het cruciaal om Margin Leakages, oftewel het mislopen van marges, op klantniveau te voorkomen. Om dit effectief te kunnen doen, is het belangrijk deze leakages te identificeren en aan te pakken. Leakages komen onder meer voor bij de in een eerder artikel besproken Cost to Serve, Customer Acquisition Cost en ook de Cost of Logistics. Deze kosten kunnen verschillen per klant of klantgroep wat kan leiden tot leakages als dit niet adequaat wordt gemanaged. Hieronder volgen acties om grip te krijgen op dit fenomeen.
Analyseer de marge op klantniveau
Begin met een gedetailleerde analyse van de marges per klant door inkomsten en kosten op klantniveau inzichtelijk te maken. De Bijenkorf zou bijvoorbeeld in kaart kunnen brengen welke kosten gemaakt worden in de fysieke winkels, zoals in-store promoties en dit kunnen toerekenen aan klanten die in deze winkels kopen. Zo wordt wellicht zichtbaar dat deze activiteiten niet tot extra inkomsten leiden ten opzichte van de klanten die via de webshop kopen.
Implementeer segmentatiestrategieën
Klantsegmentatie kan de focus en allocatie van middelen aanzienlijk verbeteren. Telecomgiganten zoals Verizon en AT&T segmenteren hun klanten op basis van gebruik en winstgevendheid, waarbij ze premium services aanbieden aan klanten met een hoge waarde, terwijl ze de serviceaanbiedingen voor minder winstgevende segmenten meer efficiënt ondersteunen door bijvoorbeeld het inzetten van chatbots.
Optimaliseer de Cost to Serve
Breng de value drivers van Cost to Serve in kaart en bepaal of hier voldoende inkomsten tegenover staan. Zo bieden steeds meer online aanbieders zoals Bol en Amazon abonnementen aan voor het verzenden en retourneren van bestellingen. Dit bevordert de klantloyaliteit en zorgt voor een voorspelbare inkomstenstroom.
Monitor prijsmodellen
Dynamische prijsmodellen kunnen zich aanpassen aan veranderingen in (service)kosten. Ridesharing-bedrijven zoals Uber en Bolt veranderen hun prijzen op basis van realtime vraag en aanbod, wat helpt bij het effectiever beheren van operationele kosten terwijl de inkomsten per rit gemaximaliseerd worden.
Beheer de Customer Acquisition Cost
Efficiënt beheren van de Customer Acquisition Cost is cruciaal. Een digitaal marketingbureau zou de prestaties van verschillende advertentiekanalen kunnen analyseren om te identificeren welke de beste ROI opleveren, en zich richten op budgettoewijzingen op hoog presterende kanalen om verspilde uitgaven te verminderen.
Standaardiseer en stroomlijn logistiek
Logistieke kosten kunnen sterk variëren en invloed hebben op marges. Een bedrijf zoals IKEA richt zich op plat verpakte meubels, wat de verzend- en opslagkosten aanzienlijk vermindert. Deze standaardisatie maakt schaalvoordelen mogelijk en verlaagt de algemene logistieke uitgaven. Zo hanteert Undiemeister een staffelkorting, om meer aantallen te kunnen verkopen tegen een korting die samenhangt met het aantal bestelde artikelen. Per extra besteld artikel worden de verzendkosten lager.
Zet technologie in voor data insights
Investeer in Advanced Analytics en BI-tools om een beter beeld te krijgen van klantgedrag, cost drivers en profitability. Een bedrijf als Walmart gebruikt big data-analyse om voorraadniveaus en prijsstrategieën te optimaliseren, kosten te verlagen en klanttevredenheid te verbeteren door te zorgen dat productbeschikbaarheid afgestemd is op vraagpatronen.
Continuous Improvement
Ontwikkel reviewmechanismen om te monitoren of de acties die moeten leiden tot minder margin leakages effectief zijn. Dit gaat niet alleen om financiële reviews, maar ook om operationele reviews en feedback van klanten. Dit kan leiden tot het herzien van processen.
De feedback-loop is een belangrijk middel om process-efficiëntie te monitoren. Met financiële en operationele reviews en feedback van klanten, krijg je inzicht in het effect van verbeter acties. En het geeft inzicht eventuele onvoorziene pitfalls.
Conclusie
Het voorkomen van Margin Leakages vereist een gefocuste aanpak van het analyseren, segmenteren en optimaliseren van de interacties en kosten die met elke klant geassocieerd zijn. Door adequaat mee om te gaan en eventueel op te anticiperen, kunnen bedrijven zoals Amazon, Uber en Walmart niet alleen hun winstgevendheid behouden maar ook verhogen door het slim inzetten van klantgerelateerde uitgaven.
