Hans de Leeuw over de Bank van de Toekomst

Hans de Leeuw over de Bank van de Toekomst

Iedereen weet dat de bank van voor de crisis niet meer terugkomt. Veel banken zoeken naar een nieuwe richting. Klantgericht denken is een belangrijk aspect van de ontwikkelingen. Hoe ziet de bank van de toekomst er uit?

Door Alwin Dooijeweerd, oktober 2012
Hans de Leeuw & Alwin Dooijeweerd
Hans de Leeuw & Alwin Dooijeweerd

“Iedereen weet dat de bank van voor de crisis niet meer terugkomt. Veel banken zoeken naar een nieuwe richting. Klantgericht denken is een belangrijk aspect van de ontwikkelingen.” – Hans de Leeuw, directievoorzitter van Friesland Bank

 Hoe ziet de bank van de toekomst er uit?

“Er zijn verschillende trends te onderscheiden. Een belangrijke ontwikkeling is dat de winst van banken structureel onder druk staat. Dit heeft te maken met de economische crisis, die al jaren duurt en nog wel even zal duren,” zegt Hans de Leeuw. Hij is sinds april dit jaar directievoorzitter van Friesland Bank, die op dat moment werd overgenomen door de Rabobank. Hij is al 27 jaar actief binnen de Rabobank organisatie. “Maar ook met meer regelgeving, zoals Basel III, het moeten aanhouden van meer eigen vermogen en het provisieverbod per 1 januari 2013.”

De vraag vanuit de klant

“Kijkend naar de vraag vanuit de klant zien we twee verschillende ontwikkelingen. Ten eerste vraagt de klant om eenvoudige en transparante producten. In het verleden waren we hierin meer aanbod gedreven dan vraag gedreven,” zegt Hans de Leeuw. “Als tweede trend zien we dat de klant nu en in de toekomst vraagt om andere manieren van distributie. Ik verwacht dan ook minder nieuwe producten en meer variaties op bestaande producten.”

“Daarnaast zie je externe ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld betalen via de mobiele telefoon, crowdfunding en Google bank,” vult Alwin Dooijeweerd aan. Hij is consultant bij Finext, waar hij zich richt op het bieden van inzicht in klantrentabiliteit, ketensturing en vernieuwingen in de financiële sector.

Hans de Leeuw vervolgt: “27 jaar geleden gebeurde alles face to face op kantoor. Langzaam zijn we eerst de advisering meer en meer telefonisch gaan doen, later ook de verkoop. Met internet zie je dezelfde ontwikkeling; van eerst vooral informatie verschaffen naar nu ook bijvoorbeeld video chat. In de toekomst zullen we op internet producten gaan verkopen die we nu nog face-to-face doen, wellicht met een kort adviesgesprek.”

Nog niet je oude schoenen overboord gooien

“De technologische ontwikkelingen rondom tablets en mobiele telefoons zullen dit proces nog versnellen,” verwacht Alwin Dooijeweerd. “Op internet zie je filmpjes waar je met je smartphone een foto maakt van een huis dat je wilt kopen, waarbij je dan gelijk kan chatten met een bankadviseur.” “We staan in Nederland op de vooravond hiervan, ik verwacht dat dit snel ook hier geïntroduceerd zal worden,” aldus Hans de Leeuw.

“Dit is echter niet voor iedereen, je kunt nog niet je oude schoenen overboord gooien. We hebben een hele brede doelgroep, waardoor we nog meerdere distributievormen naast elkaar zullen moeten gebruiken. Ik denk wel dat de klant dat van ons vraagt.”

Schat aan informatie

Als we wat verder vooruit kijken, verwachten Hans de Leeuw en Alwin Dooijeweerd dat de banken over 20 jaar hele andere producten zullen aanbieden. “Banken beschikken over een schat aan informatie van klanten. Daar doen we nu alleen maar iets mee rondom financiële producten. Ik denk dat banken meer gaan doen dan alleen financiële dienstverlening. Het bankbedrijf wordt echt blijvend anders,” zegt De Leeuw. “Aan de hand van transactiegegevens kun je heel veel zien over de levensloop van klanten, bijvoorbeeld door aankopen bij de Prénatal,” zegt Alwin Dooijeweerd. “De grote vraag is of de klant accepteert dat je daar gebruik van maakt. Op Facebook geven ze echter al veel informatie vrijwillig.” “Het gaat zeker die kant op, maar nog niet van vandaag op morgen,” zegt De Leeuw. “Er zijn veel kansen, maar dan moeten we de klant wel overtuigen dat dit goed is.”

“Er zijn ook kansen om met particuliere klanten gebeurtenissen gezamenlijk te vieren. In de zakelijke markt is dat al zo, bijvoorbeeld de thombstones,” zegt Dooijeweerd. “De particuliere klant ziet ons nog niet zo, we zijn daar vooral de geldleverancier. Als je als bank ziet dat de winst onder druk staat, kun je of naar kosten kijken of naar verbreding van de dienstverlening,” zegt De Leeuw.

Onderscheiden op dienstverlening

Hoe kunnen banken zich in de toekomst onderscheiden? “Dat wordt lastiger op het gebied van producten of tarieven, die worden transparanter en liggen dichter bij elkaar,” zegt Hans de Leeuw. “Je kunt het wel zoeken in distributie en snelheid, maar vooral op dienstverlening. Daarbij raak je aan de kernwaarden van je organisatie. Hoe wil ik dat onze mensen met de klant omgaan, wat is de kwaliteit van onze dienstverlening?”

“Als Finext zijn we klant bij Friesland Bank, sinds we in april 2011 middels een Professional Buy Out de Finext-aandelen van Ordina kochten. Je kwam als directievoorzitter bij ons op bezoek, wat eigenlijk helemaal niet gebruikelijk is in de bankwereld. Dat gaf ons het beeld dat je echt naar de klant luistert,” zegt Alwin Dooijeweerd. “De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat we dat in de jaren ‘90 uit het oog zijn verloren, vaak gedreven door groeidoelstellingen. Als je niet levert waar de klant om vraagt, ben je je bestaansrecht kwijt. De banken hebben een behoorlijke deuk gehad, dan is het cruciaal om naar je klant te luisteren. Wat drijft hem nu echt, wat verwacht de klant van ons, en hoe kunnen wij onze dienstverlening aanpassen? Af en toe moet je dan bij de klant op zijn kantoor langsgaan, want dan heb je een ander gesprek,” vertelt Hans de Leeuw. “Er is wel een spanningsveld ontstaan, waarin we op de kosten letten en kritisch zijn op ons personeelsbestand, terwijl klanten bezoeken veel tijd kost. Daar moeten we niet in doorschieten; korte lijnen en veel klantcontact zijn essentieel. Als je dat kwijtraakt, verlies je het volgens mij.”

Rendement per klant

“We kennen steeds minder klanten persoonlijk, dat kan bedrijfsmatig ook niet meer bij de particuliere klanten. Goede informatie en een CRM systeem is dan heel belangrijk, onze klanten verwachten wel dat we zijn persoonlijke situatie kennen,” zegt De Leeuw. “Daarbij gaat het niet alleen om harde informatie, zoals inkomsten, maar ook zachte: wat vindt hij leuk, wat drijft hem?”

“Daarbij komt nog het inzichtelijk hebben van de baten per klant,” gaat Alwin Dooijeweerd verder. “De kosten per klant is een volgende stap, gevolgd door het rendement dat de klant geeft. Als je meer weet, kun je een gerichter aanbod doen.” “Dat gebeurt al in de zakelijke markt, in de particuliere massamarkt kan dat nog niet. Vaak weten we het rendement wel over de formule heen, maar nog niet per klant,” zegt Hans de Leeuw. “Nu krijgt iedereen hetzelfde hypotheek tarief, terwijl de ene klant meer werk nodig heeft dan de andere. Voorheen werd het verlies op een klant binnen een formule goed gemaakt door de winst op deze klant in een andere formule. Dat kan niet meer, er zijn nu andere partijen die dan de winstgevende klanten wegtrekken.”

Een klant wil een billijke prijs betalen

“Transparantie helpt bij de huidige ontwikkelingen,” sluit Hans de Leeuw af. “We willen aan onze klanten kunnen uitleggen hoe het product in elkaar zit, met de kostprijs die daarbij hoort. Een voorbeeld is de verzekeringsbranche, de klant zag eerder helemaal niet wat de kosten van de tussenpersoon waren. Nu stellen klanten vragen over welke diensten hij precies afneemt, tegen welk tarief. Een klant wil een billijke prijs betalen voor wat hij krijgt.”

Bankvak niet makkelijk

“Het bankvak is er niet makkelijker op geworden. Deels hebben we dat aan onszelf te danken,” sluit Hans de Leeuw af. Aan de andere kant zijn er ook economische afwegingen, bijvoorbeeld over het verstrekken van kredieten. “Er is veel kritiek op banken omdat we de kredietkraan dicht draaien. Dat snapt iedereen macro, maar op het moment dat jij de financiering die je wilt niet krijgt, heb je daar geen begrip voor. Met een woning hypotheek is dit net zo. Macro snapt iedereen dat overkreditering een slechte zaak is, maar als jij daardoor niet de hypotheek krijgt voor de woning die je wilt kopen, snap je er niets meer van.”

Bank of the Future Masterclass

Finext Financial Services organiseerde op 31 oktober 2012 de Bank of the Future Masterclass. Meer documentatie, filmmateriaal en een terugblik vind je hier.

Banken & Verzekeraars