Verbeterde commerciële sturing tussen Vodafone­Ziggo en Business Partners

Door meerdere fusies en harmonisaties moest ook de informatievoorziening aangepast worden om optimaal aan te sluiten bij de commerciële afspraken met de Business Partners. Lennart A Campo, Programma Manager bij VodafoneZiggo: “We willen waarmaken wat we beloven. Dat betekent transparanter zijn, nauwkeuriger over de commerciële afspraken rapporteren en op basis van performance dan ook correct uitbetalen. Ook wilden we meer in controle komen over de hele end-to-end keten.”

“Eén van onze doelen was om veel meer onderdeel van de interne keten te worden, in plaats van een losstaande afdeling.”

Reden genoeg om een programma op te zetten om de complete keten op te pakken, vanaf de commerciële afspraken tot de rapportages en uitbetalingen. Micha Ris, Director Finance Operations bij VodafoneZiggo: “Deze keten begint bij Sales en eindigt bij Finance; wij zijn het slotstuk. Eén van onze doelen was dan ook om veel me[­]er onderdeel van de interne keten te worden, in plaats van een losstaande afdeling.”‍

Bundeling van drie projecten in één holistisch programma

Naast het optimaliseren van de keten spelen er nog twee ontwikkelingen. Het commerciële model verandert fors, een ingrijpende wijziging voor alle facetten van de keten. Daarnaast wordt er een nieuwe basisadministratie opgebouwd. Al vrij snel na het starten van het programma wordt dan ook besloten om de drie ontwikkelingen samen te voegen tot één overkoepelende aanpak. Een lastige exercitie, want zo’n breed programma is complexer om te besturen, maar geeft wel mooie kansen voor integratie. “In het nieuwe commerciële model willen we primair op omzet sturen. Daar heb je dan wel de informatie voor nodig. Als we de drie projecten los van elkaar hadden gedaan, waren we nooit op hetzelfde eindpunt geland,” zegt Roel Polmans, Director Business Partner Sales bij VodafoneZiggo.

Digitale transformatie inzetten om de keten te verbeteren

Het programma sluit naadloos aan bij de strategie van VodafoneZiggo. Eén van de belangrijke pilaren in deze strategie is ‘Go Digital’. Micha: “Dit programma past daar perfect in. We zetten alle digitale mogelijkheden in om in de hele end-to-end keten zowel de processen als de systemen naar een hoger niveau te trekken en daarbij operationeel excellent te maken. Ook de focus op datadriven speelt daarbij een grote rol. Datakwaliteit is niet alleen belangrijk voor kwalitatief goede betalingen, maar ook voor het verschaffen van betere inzichten.”

Deze focus op datadriven werd in het programma ondersteund door het verbeteren van de datakwaliteit en het borgen van het gebruik van de correcte masterdata over de gehele keten. Hierbij zijn vanzelfsprekend alle richtlijnen rondom datagebruik gehanteerd.Tijdens het programma zijn geen nieuwe systemen aangeschaft, maar de huidige systemen aangepast en beter neergezet. Zo zijn bijvoorbeeld QlikSense en SAP Commissions opnieuw ingericht en zijn er integraties tussen diverse systemen aangelegd. “In zo’n lange keten zijn er veel verschillende interfaces naar de buitenwereld. Door de digitale transformatie is het mogelijk om die knooppunten vloeiend met elkaar te integreren, zodat je de binnenwereld met de buitenwereld kunt verbinden,” vertelt Maarten Bronda, als lead consultant vanuit Finext nauw betrokken bij het programma.

Meer effectieve salestijd

De resultaten van het programma zijn nu al tastbaar. Lennart: “Ruim 50 B2B-specialisten hebben zich een jaar lang keihard ingezet om met het mooie resultaat te komen dat we een nieuw commercieel model in de markt hebben gezet, met nieuwe,betrouwbare reporting en een nieuwe basisadministratie. We zijn nu transparant en voorspelbaar. Voor onze Business Partners betekent dat dat ze zelf inzichten hebben, realtime performance afspraken kunnen raadplegen en de performance kunnen relateren aan de uitbetalingen van commissies.”

“De effectieve salestijd gaat omhoog doordat er minder discussie is over de commissiebetalingen en rapportages. Daarnaast is er hernieuwd vertrouwen in de innovatiekracht van VodafoneZiggo. We beloven iets en doen dat ook. Dat is belangrijk voor onze relatie met de partners. Als je samenwerkt, wil je samen vooruit,” zegt Roel.

Optelsom van harde en zachte factoren

Tijdens het programma zijn alle facetten van de keten aangepakt. “Het gaat niet alleen om de bekende driehoek van processen, mensen en systemen, maar ook om de governance en de cultuur. De essentie is dat Finance ook aan kan geven wat er nodig of mogelijk is. Vergelijk het met een springtouw: als je het begin van het touw beweegt, dan krijg je aan het eind grote slagen. Nu heeft Finance aan het eind ook het touw vast. Daardoor krijg je een stabielere keten,” vertelt Maarten.

Deze aanpak blijkt een belangrijke succesfactor te zijn. Micha: “De werkvreugde is gestegen. Er is meer erkenning voor elkaar. Het Finance team heeft hiermee een gelijke stem gekregen in de keten. Voorheen werden er soms afspraken aan de voorkant gemaakt die aan de achterkant in de financiële operatie negatieve effecten hadden. Het team is kundiger geworden, waarbij het veel verder moet kijken dan alleen naar hun eigen werkterrein. Daardoor zijn we kwalitatief beter in staat om te leveren.”

Ook het maken van afspraken over definities en rollen levert veel op, net als het opzetten van nieuwe processen. Deze optimalisatieslagen geven een gedeelde eenduidige richting, wat leidt tot meer (interne) klanttevredenheid en meer efficiency.

“Als je dit goed wil laten landen, dan moet je mensen meenemen in de verandering.”

Ketenbreed alle stakeholders betrekken

Een andere succesfactor is het betrekken van alle stakeholders, inclusief de Business Partners. Remko van Ommeren, Streamlead Business Readiness bij VodafoneZiggo: “Als je dit goed wil laten landen, dan moet je mensen meenemen in de verandering. Dat geldt voor Sales, met bijvoorbeeld trainingen, video’s en een emailadres voor vragen, maar zeer zeker ook extern. Vanaf het begin van het programma hebben we een aantal Business Partners naar hun ervaringen en feedback gevraagd. Zij zien substantiële verbeteringen; ze hebben nu vertrouwen in de data en kunnen echt sturen op de inzichten.”Andere succesfactoren zijn de aangegeven urgentie vanuit het senior management op het programma en de bemensing. Lennart: “We hadden binnen het programmateam een hoog niveau met kwalitatief goede mensen die wisten hoe we het programma over de streep moesten trekken.”

Daarbij is de samenwerking met Finext goed bevallen. “De mensen van Finext snappen de problematiek en de situatie. Zij hebben visie op de materie en weten vanuit kennis en ervaring hoe je structuur aan moet brengen en tot oplossingen komt,” gaat Lennart verder.

“Blijf het perspectief van de klant meenemen in alle besluiten gedurende het programma. Met zo’n complex en groot programma is de kans anders groot dat je een gele auto krijgt terwijl je een rode auto had verwacht.”

Kritisch blijven challengen

Gevraagd naar de lessons learned is het antwoord duidelijk: nog meer communiceren en challengen. “Blijf het perspectief van de klant (onze Business Partners) meenemen in alle besluiten gedurende het programma. Met zo’n complex en groot programma is de kans anders groot dat je een gele auto krijgt terwijl je een rode auto had verwacht,” zegt Roel. Ook de datakwaliteit is een blijvend aandachtspunt, net als bij veel andere organisaties. Arend den Hartog, consultant bij Finext: “Onder de motorkap moet je de betrouwbaarheid van de data steeds blijven borgen, zodat de auto ook daadwerkelijk rijdt.”

Betere commerciële beslissingen

VodafoneZiggo en de Business Partners kunnen nu betere commerciële beslissingen nemen. Roel: “We kunnen ons vanuit Sales meer focussen op buiten. De Business Partners kunnen gaan cross- en upsellen met de intelligentie uit de inzichten. Ook onze mensen kunnen deze inzichten actief gaan gebruiken om onze partners meer succesvol te laten zijn. We hebben goede relaties met onze Business Partners, maar alleen op de relatie red je het niet. De producten en de mogelijkheden zijn ook belangrijk. Als je dat geheel samen verbetert, dan kun je alleen maar winnen.”