Transparant samenwerken bij Telfort

Transparant samenwerken bij Telfort

Via het dashboard worden de business partners gevoed met stuurinformatie, zodat zij meer inzicht hebben in hun omzet en in mogelijkheden om de omzet te verhogen.

Door Mark Bik, augustus 2015

Telfort 1

 

Telfort Zakelijk wil meer waarde toevoegen voor haar business partners. Deze business partners verkopen Telfort abonnementen aan zakelijke klanten, en zijn daarom van strategisch belang. Door het creëren van transparantie, gevoed met stuurinformatie via een dashboard, ontstaat een duurzame en gelijkwaardige relatie tussen de telecomorganisatie en haar business partners.

“Ik was al langer gecharmeerd van de gelijkwaardige manier waarop Finext haar eigen organisatie heeft ingericht,” vertelt Joost Wijermars, Manager Sales & Distribution bij Telfort Zakelijk. “Als je transparant bent, krijg je daar veel voor terug. Bij Telfort zag ik echter dat we het lastig vonden om onze rapportages met de business partners te delen. Tegelijkertijd hadden de business partners wel behoefte aan deze informatie om beter te kunnen sturen gedurende het kwartaal.”

Het aanbrengen van transparantie werd tastbaar door de implementatie van een dashboard met stuurinformatie. Het dashboard geeft de business partners inzicht in de huidige cijfers, en in de mogelijkheden om de omzet gedurende de rest van het kwartaal te laten groeien. “Om partners gelijkwaardig te maken, zal je ze ook van gelijkwaardige informatie moeten voorzien,” zegt Wim Heuvelman van Finext.

“Om partners gelijkwaardig te maken, zal je ze ook van gelijkwaardige informatie moeten voorzien”

Gedragsverandering

Ondanks de sterke rapportagecomponent werd het project niet aangevlogen vanuit de rapportagesfeer, maar vanuit het perspectief van gedragsverandering. “Eerst is in een brainstorm met de partnermanagers ingegaan op de vraag ‘waarom is transparantie goed? We moesten onze oude ideeën over samenwerking loslaten,” vertelt Joost.

“Vervolgens hebben we met behulp van Finext een evolutiemodel ontwikkeld, waarmee we fasering hebben aangebracht in het project.” “Als je de Mount Everest beklimt, loop je ook niet in één keer de berg op,” legt Paul Damen van Finext uit. “We hebben nu eerst het basiskamp bereikt, waarin de partners wekelijks een PDF krijgen met het dashboard. In kamp 2 kunnen we kijken of we de partners aan de knoppen zetten.”

Kosten- en concurrentievoordeel

Met het creëren van transparantie wilde Telfort Zakelijk een aantal doelen behalen. “De nieuwe, gelijkwaardige manier van informatiedelen scheelt ons tijd,” vertelt Joost. “Voorheen waren de partnermanagers 4 uur per week per persoon bezig met het vergaren van alle informatie.” Niet alleen brengt de implementatie van het dashboard zo kostenvoordelen, ook de kwaliteit van de informatie gaat omhoog. “Elke partnermanager heeft zijn eigen focus; waarbij de één meer nadruk legt op informatie over acquisitie, let de ander meer op de churn. Nu krijgen de business partners inzicht in alle informatie, onafhankelijk van de voorkeuren van de partnermanager.”

Daarnaast biedt het gelijkwaardige delen van informatie concurrentievoordeel ten opzichten van andere aanbieders, waarvan de business partners ook de zakelijke abonnementen verkopen. Joost: “We kunnen nu één keer per week laten zien hoe de partners ervoor staan, en wat de impact is op de vergoedingen. We bespreken open wat de business partner kan doen om meer vergoeding te verdienen.”

Verandering in de vergoedingen

Telfort 2
v.l.n.r.: Joost Wijermars, Wim Heuvelman en Paul Damen

Bij het inzicht geven in het verdienpotentieel van de business partner speelt een verandering in de vergoedingen ook een rol. “We zien het model van vergoedingen aan business partners veranderen; van een eenmalig bedrag aan de voorkant – bij het afsluiten van het abonnement – naar een spreiding van de vergoeding gedurende de looptijd van het abonnement. Een deel van de vergoeding krijgt de partner aan de voorkant, terwijl de rest afhankelijk is van de prestatie van de partner op het gebied van service over de looptijd,” vertelt Joost. Het dashboard helpt om deze nieuwe berekening van vergoedingen duidelijk te maken aan de business partner.

“We helpen de partners inzichtelijk te krijgen hoe zij succesvol kunnen zijn, en aan welke knoppen zij kunnen draaien.” “Zo hoop je ook een betere klantbase voor Telfort te bouwen, doordat de business partner zich gaat richten op de juiste klanten,” zegt Wim. “De ene klant levert tenslotte meer op dan de andere.”

“Het dashboard toont de business partners met een watervalgrafiek de verschillende componenten waar ze geld op kunnen verdienen, waar ze staan en wat ze nog kunnen halen dit kwartaal,” legt Paul uit. “Daarbij krijgt de partner niet alleen te zien wat hij nog kan verdienen, maar ook hoe hij dat kan behalen. Stel, er zijn 30 klanten die dreigen weg te gaan, wat zijn dan de 10 meest interessante klanten voor de partner om actie op te ondernemen zodat hij ze kan behouden?”

“Zo trek je de partners van een operationeel naar een meer tactisch gesprek”

“Hierdoor gaan de cross en upsell omhoog,” vult Joost aan. Bovendien worden de gesprekken beter. “Voorheen discussieerden de partnermanagers 1,5 uur over de waarheid, nu gaat het gesprek over de te nemen acties. Daarmee trek je de partners van een operationeel gesprek naar een meer tactisch gesprek.”

Gelijkwaardige relatie

Naast deze ‘harde’ businessdoelen zijn er ook zachtere doelen. “Er ontstaat een gelijkwaardige relatie, waarin je samen succesvol kunt zijn,” vertelt Paul. “Je werkt aan de waarden binnen deze branche,” gaat Wim verder. “Door meer transparantie en het delen van meer informatie verbeter je de loyaliteit. Je kunt er zelfs voor kiezen om de beste partners op een gegeven moment nog meer inzicht te gaan geven, en meer tools om hun eigen business te optimaliseren.”

Ook in de nieuwe manier van samenwerken blijven er discussies tussen de business partners en de partnermanagers. “De discussies voeren we nu echter eerder, niet pas aan het eind van het kwartaal,” vertelt Joost. “Niet alleen is dat prettiger in de samenwerking, het scheelt de partnermanagers ook veel indirecte uren in discussies. Dat levert nog meer kostenvoordeel op.” “We zien vaak dat vroeg met elkaar in gesprek gaan de discussie kleiner maakt, waardoor je het makkelijker en sneller oplost,” zegt Wim.

Snelheid maken

Voor het creëren van de dashboards implementeerde de telecomorganisaties Qlikview, de dashboardtool van Qlik. “Bij de keuze voor een dashboardtool hebben we kritisch gekeken naar de investering: upfront en gedurende de looptijd. We hebben zelf ook ontwikkelaars in huis, terwijl Qlik een standaardpakket is met ruimte voor aanpassingen. Een derde optie was extern een custom made BI-dashboard ontwikkelen,” vertelt Joost.

“Met een eigen systeem konden we de snelheid niet maken. Een custom made dashboard vraagt niet alleen om een initiële investering, maar ook bij elke nieuwe wens. De telecom- branche ontwikkelt zich zo snel, dat je altijd iets nieuws wilt.” “Een custom made systeem, of het nu binnen Telfort of daarbuiten was ontwikkeld, voelde iets meer als met voeten in beton staan,” vertelt Wim.

Het systeem blijkt prettig in gebruik. “Ondanks dat het geen maatwerk is, voelt het wel zo. De look en feel zijn aangepast naar de Telfort uitstraling, zo komt
het over als ons eigen briefpapier.” Een ander voordeel is de toegankelijkheid van de onderliggende data. “De intelligence is losgekoppeld van het dashboard, waardoor we altijd kunnen putten uit de informatie die IT klaar zet,” zegt Joost. “We hebben nu inzichtelijk wat we volgend jaar gaan uitgeven aan de partners. Bijkomend voordeel is dat finance veel beter kan forecasten en toetsen.”

Finance ziet daarnaast nog een ander voordeel. “De compliance en security rondom vertrouwelijke data zijn verbeterd; we versturen nu geen platte tabellen meer via de mail.” Dit is niet alleen binnen Telfort, maar ook voor de finance afdeling van moedermaatschappij KPN een belangrijk onderwerp.

Laat niet te vroeg los

Gevraagd naar advies voor andere organisaties die meer transparantie willen aanbrengen, vindt Joost betrokkenheid essentieel. “We hebben iets langer over het project gedaan om mensen mee te kunnen krijgen. Transparant zijn blijft eng, er is angst dat anderen elk foutje meteen zien.

Dat leidt overigens ook tot een betere beheersing van de interne processen. Om die betrokkenheid te laten ontstaan, moet je laten zien dat je het belangrijk vindt. Zet je beste mensen erop, breng de nieuwe aanpak tot een niveau waar mensen er afhankelijk van worden voor hun werk en laat dan pas los.”

Enterprise Performance ManagementKeten- & ProcesoptimalisatieManagementinformatie & Dashboarding Telecom, Media & Technologie Qlik