Programma control bij KPN

Programma control bij KPN

Om de continuïteit naar 2 miljoen prepaid klanten te borgen, startte KPN een programma om het gehele mobiele supportsysteem te vernieuwen. Een groot en complex programma verdient alle focus en aandacht om de strategische doelen te realiseren. Programmacontrol speelde hierin een belangrijke rol door het creëren van inzicht en voorspelbaarheid.

Door Jeroen Kruisselbrink, mei 2015

Afbeelding - Programma control bij KPN

De aanleiding voor het programma is het borgen van de continuïteit van de dienstverlening naar de 2 miljoen prepaid klanten van KPN. “We hebben het volledige prepaid platform vervangen, van klantvraag tot de afboeking van het beltegoed”, vertelt Martin Wesenaar, programma manager van het PATH-programma binnen KPN. “Het vorige systeem was verouderd, bovendien hield de support vanuit de leverancier op.”

Naast het borgen van de dienstverlening wil KPN de continuïteit van de omzet borgen. “Nederlanders gebruiken weliswaar steeds minder prepaid telefonie, vanuit internationale toeristen groeit de vraag voor prepaid diensten juist, zowel voor data als voor bellen.” “Een derde strategische doelstelling was het simplificeren van het landschap van systemen rondom mobiele telefonie,” vertelt Jeroen Kruisselbrink van Finext. Hij is als programma controller betrokken bij het programma.

“We hebben het volledige prepaid platform vervangen, van klantvraag tot de afboeking van het beltegoed”

Bewuste keuze voor programma control

Binnen het programma is bewust gekozen voor een specifieke rol als programma controller. “Een programma met zo’n omvang heeft absoluut een programma controller nodig,” zegt Martin. “Een groot programma heeft daarnaast meer de aandacht van de rest van de organisatie. Zoals zoveel grote organisaties is KPN een financieel gedreven en bestuurd bedrijf, bovendien zijn rondom de prepaid-dienstverlening grote geldstromen betrokken.”

Programma control is een fulltime rol tijdens het programma. “Gezien de grootte van het programma moesten er niet alleen rapportages aangeleverd worden, maar ook regelmatig scenario’s worden berekend,” vertelt Jeroen. Daarbij vindt Martin het belangrijk dat de programma controller echt beschikbaar is voor het programma.  “Het is een cruciale rol. Als iemand het ‘erbij doet’, ontstaat er minder focus en meer onduidelijkheid.”

Ontzorgen van de programma manager

“De programma controller is het extern geweten van het programma,” vindt Martin. “Hij houdt de financiën in de gaten, voert de beleidslijnen uit en zorgt er voor dat de financiële afdelingen zijn aangehaakt. Het is een cruciale rol, waar ik als programma manager zo min mogelijk tijd aan wil spenderen. Ik hoor graag de uitzonderingen, maar verder moet het treintje rijden.”

“Het programma is continu in beweging door verandering van inzicht, eisen vanuit security of veranderende omgeving waar het platform op moet blijven aansluiten. Deze bewegingen brengen financiële risico’s met zich mee, en eventueel budgetoverschrijdingen. De kunst van programma control is om deze dynamiek op het netvlies te hebben en de hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden om te bepalen of er daadwerkelijk gesignaleerd moet worden naar de programma manager. Zo wordt de programma manager niet onnodig belast en kan hij zich bezig houden met zijn doel; het managen van het programma.” “Een belangrijke onderdeel van de rol als programma controller is het ontzorgen van de programmamanager,” zegt Jeroen.

“De programma controller is het extern geweten van het programma”

Schakel tussen lijn en programma

De rol als programma controller is breed; hij geeft inzicht, bewaakt de voortgang en financiën, berekent verschillende scenario’s en signaleert tijdig bij afwijkingen. “Programma control vormt een belangrijke schakel tussen de lijn- en de programma organisatie,” vertelt Jeroen. “De controllers in de lijnorganisaties werken met andere tijdslijnen dan het programma; wij moeten de input kunnen leveren voor de financiële jaarkalender. Denk bijvoorbeeld aan vragen over de jaarrekening en input voor het jaarbudget.”

Binnen het programma zorgde Jeroen voor regelmatig contact met de projectleiders. “Door het houden van zowel maandelijkse reviews als halfmaandelijkse gesprekken, ‘de project updates’, waren we continu op de hoogte, waardoor we verrassingen konden voorkomen. Halverwege de maand keken we naar de korte termijn sturing; tijdens de review ook naar de lange termijn.”  Hierbij is kennis van het mobiele landschap en de techniek belangrijk om de juiste vragen te kunnen stellen. Jeroen: “Het doel is om zowel naar scope, budget en tijd te kijken. Niet alleen naar het geld, niet alleen naar de voortgang, maar naar alle drie. Anders kun je het niet realistisch beoordelen.”

Mobiele platform van de toekomst

Met het nieuwe platform is een veel stabielere omgeving ontstaan, die bovendien redundant is. “We maken gebruik van twee systemen die elkaar kunnen vervangen. Mocht het ene systeem uitvallen, dan neemt het andere systeem het over,” zegt Martin. “We hebben hiermee de fundering voor het mobiele platform van de toekomst gebouwd.” Daarnaast is het doel van vereenvoudiging gehaald. “In de vorige situatie maakten we gebruik van meerdere systemen, nu hebben we alles teruggebracht naar één systeem.” “Dat betekent ook dat de doelstelling van innovatie op het nieuwe platform veel eenvoudiger te realiseren zal zijn,” zegt Jeroen. “Innoveren wordt hierdoor goedkoper. In de oude situatie werden veel innovaties rondom mobiel op grote mainframes ontwikkeld, wat niet de gewenste kenmerken van snel, goedkoop en flexibel heeft,” zegt Martin. “Het is een echte winsituatie.”

Programma zonder ruis

Martin is positief over de toegevoegde waarde van programma control. “De programmacontroller borgt dat het programma qua kosten niet ‘uit de bocht vliegt’, zodat de programmamanager voldoende tijd heeft om de doelen goed voor ogen te houden,” zegt Martin. “Programma control draagt ook bij aan het vertrouwen rondom het programma binnen de organisatie. Grote organisaties willen graag voorspelbaarheid, en houden niet van onverwachte tegenslagen of meevallers. Zelfs veel lagere kosten moet je goed kunnen uitleggen.” “Een verwachte uitkomst rondom de cijfers is dan ook belangrijk binnen een organisatie. Zodra je onverwachte dingen gaat doen, gaan mensen zich zorgen maken.  Als programmamanager ben je aangenomen om een doel te realiseren, bij voorkeur met zo min mogelijk ruis. Ruis vraagt namelijk om energie, terwijl je alle energie wilt benutten om de programmadoelen te behalen. Programma control haalde de ruis weg, zodat alle energie naar het succes van het programma kon.”

“Programma control haalde de ruis weg, zodat alle energie naar het succes van het programma kon.”

De expertise vanuit programma control leverde bovendien kostenbesparingen op. “Zeker rondom meerwerk heeft dit geld opgeleverd. In de onderhandelingen kon ik over alle cijfers beschikken, zodat we precies wisten waar we over spraken en wat de beschikbare ruimte was,” vertelt Martin.  “Aan het einde van een programma komen er bijna altijd change requests,” waarschuwt Jeroen. “Het is dan goed om te berekenen wat de change op gaat leveren, en wat deze dan mag kosten. Dit inzicht helpt om de kosten rondom meerwerk te verlagen.”

Vertrouwen

Gevraagd naar advies voor andere organisaties over de rol van de programma controller, is Martin duidelijk in zijn mening.

“Geef ruim vertrouwen aan de programma controller, dan krijg je het resultaat maximaal terug.”

” Als je als programmanager alles zelf blijft controleren, maak je geen optimaal gebruik van de kennis en kunde van de programmacontroller. Natuurlijk moet je wel regelmatig de juiste controlevragen kunnen stellen, zodat je weet dat het programma goed loopt. Het is echter niet de bedoeling dat een programma controller de uitvoerder is van wat ik bedenk; finance is niet mijn rol.”

Finance & ControlProjectbeheersing Telecom, Media & Technologie