Data-driven accountmanagement bij ISS
“Wij zijn een integrale dienstverlener, en willen de beste serviceorganisatie ter wereld worden,” vertelt Kyrsa de Bruine tijdens de Tableau & Alteryx Close Up!, het kennisevent van Finext rondom Tableau en Alteryx. Kyrsa is Segment Directeur Business Services & IT bij ISS. Kyrsa deelt haar ervaringen hoe ISS haar accountmanagement naar een nieuw niveau tilde door slimme dashboards op basis van technologie van Tableau en Alteryx.
Accountmanagement nieuwe stijl
“In lijn met deze visie wil ISS bij een aantal van haar key accounts samenwerken op basis van de relatie, in plaats van de transactie,” gaat Kyrsa verder. Gelijkwaardigheid is hierbij het uitgangspunt; minder denken vanuit individuele belangen als leverancier of opdrachtgever, maar een samenwerking waarbij beide partijen evenveel gecommitteerd zijn aan elkaars succes.
Deze nieuwe manier van samenwerken wordt ook vastgelegd in de contracten. Kyrsa: “Daarbij ligt de focus op wat we met elkaar willen bereiken en welke toegevoegde waarde we willen creëren. Deze manier van werken vraagt om een andere mindset, waarbij beide partijen uitgaan van vertrouwen en transparantie.”
De praktijk bij Enexis
Netbeheerder Enexis is één van de eerste key accounts waar ISS op deze manier samenwerkt. “We hebben bijna alle facilitaire services geoutsourcet naar ISS,” vertelt Gerdine Blatter, Supply manager facility management bij Enexis. “Deze nieuwe vorm van samenwerking is waar we naar toe zouden willen. Dat past bij onze visie op facilitymanagement; we willen betrouwbaar, betaalbaar en klantgericht werken. Bovendien willen we energiebesparingen realiseren, zowel bij onze klanten als binnen Enexis zelf.”
Inzicht is daarbij cruciaal. Hiervoor worden in Tableau management informatie dashboards ingericht. “Het dashboard en transparantie in cijfers zijn belangrijke voorwaarden om gelijkwaardig samen te werken,” stelt Gerdine. “Werken vanuit vertrouwen vraagt om informatie die je elkaar gunt,” zegt Jonathan Aardema. Jonathan is vanuit Finext nauw betrokken bij het implementeren van de integrale informatieoplossing met Tableau en Alteryx.
“Als je allemaal naar hetzelfde kijkt, dan krijg je meer betrokkenheid. Met een dashboard kun je alle stakeholders bereiken.”
Een gedeeld dashboard: basis voor een goed gesprek
“Een accountmanagement dashboard helpt om het gesprek te voeren, om te kijken hoe goed we onze doelstellingen realiseren en waar de kansen liggen,” beaamt Kyrsa. “Onze contracten gaan steeds meer om het leveren van toegevoegde waarde. Met data krijgen we inzicht in hoe goed we het doen en waar we kunnen verbeteren, ook intern.”
Daarnaast verhogen de accountmanagement dashboards de betrokkenheid. “Als je allemaal naar hetzelfde kijkt, dan krijg je meer betrokkenheid. Bij Enexis kijken we samen met Gerdine naar de cijfers, maar er is natuurlijk nog een hele groep stakeholders omheen. Met eenaccountmanagement dashboard kun je al die stakeholders bereiken, en ook nog op een interactieve manier. Bij Enexis, maar ook intern binnen ISS. De projectleider Schoonmaak begrijpt hiermee ook beter hoe we naar het contract kijken. Dit is overzichtelijk en geeft de samenhang weer. Ik geloof echt dat dat leidt tot kwaliteitsverbetering.”
Direct gekoppeld aan de bronnen
Naast Tableau wordt ook Alteryx ingezet om uit diverse systemen informatie te verschaffen. “Alteryx is een slimme laag die ervoor zorgt dat je uit alle verschillende bronsystemen de juiste data kunt samenbrengen,” vertelt Jonathan.
“Er zijn meer partijen die dashboards aanbieden, maar in de praktijk is dat eigenlijk een soort Excel-omgeving. Wij wilden de dashboards echter gekoppeld hebben aan onze bronsystemen. Daarmee verlaag je de foutgevoeligheid en maak je het eenvoudiger om het dashboard ook voor andere klanten te reproduceren,” zegt Kyrsa. “Als je transparant wilt zijn naar de klant, moet je vanuit de bron werken. Een dashboard gebruik je gezamenlijk, dus is het belangrijk dat de cijfers één zijn met de financiële cijfers, anders kun je niet sturen.”
Weten wat je nodig hebt
Kyrsa en Gerdine zijn enthousiast over de samenwerking met Finext. “Dat is heel goed bevallen. Finext weet goed welke informatie we nodig hebben voordat we met een Agile sprint starten, daardoor wordt het risico op overschrijdingen geminimaliseerd,” vertelt Kyrsa.
“Nu hebben we een interactief dynamisch systeem dat professioneel overkomt, maar belangrijker nog, waarin we de werkelijke kosten kunnen zien. Als partners weet je beiden hoe het gaat.”
“We zochten transparantie en dat hebben we gekregen met het dashboard van Finext,” zegt Gerdine. “Transparantie is heel belangrijk,” stelt Kyrsa. “Dat zie je in onze samenwerking met Enexis, maar ook in de samenwerking met Finext. Elke twee weken delen we waar we staan en wat we hebben gebruikt qua budget.”
Inzoomen op kosten
Enexis en ISS zijn ook enthousiast over de resultaten van de dashboards. “Ik had niet durven dromen dat we dit konden bereiken,” zegt Gerdine. “We komen van twaalf statische PowerPoints per jaar. Die werden handmatig gemaakt en waren meer foutgevoelig. Nu hebben we een interactief dynamisch systeem dat professioneel overkomt, maar belangrijker nog, waarin we de werkelijke kosten kunnen zien.” “Als partners weet je beiden hoe het gaat,” zegt Kyrsa.
Gerdine ziet meerdere voordelen van het werken met accountmanagement dashboard. “Het is overzichtelijk en informatief. Als regie-organisatie zijn we met minder inspanning beter in control. De informatie is 24/7 online beschikbaar en geautomatiseerd, waardoor de datakwaliteit omhoog is gegaan. Ik kan meteen zien waar ik onder budget zit en op welke locatie bijvoorbeeld een bedrijfsrestaurant boven budget zit. Dan kan ik inzoomen en terugzien in welke maand de kosten zitten, en of het gaat om personeel of ingrediënten.”
Verbeterde samenwerking
Naast het verbeterde inzicht ziet Gerdine nog een groot voordeel. “Doordat we naar dezelfde informatie kijken en we allebei weten wat we moeten doen, is de samenwerking verbeterd. Dat vind ik een belangrijke bijvangst.”
Deze resultaten smaken naar meer. “We willen nog verder met dit samenwerkingsmodel. Bijvoorbeeld niet alleen rondom de financiële cijfers, maar ook rondom de CO2-uitstoot,” concludeert Gerdine.
Benieuwd naar meer praktijkvoorbeelden van datagedreven business? Lees hier de verhalen van Takeaway, Hans Anders, Locas Bols en Booking.com.
